なぜリピーターがカフェ経営のカギなのか？

飲食業界のマーケティング調査によると、新規顧客を1人獲得するためのコストは、既存顧客を維持するコストの5倍かかるとされています（出典：米国Harvard Business Review「The Value of Keeping the Right Customers」）。さらに、既存顧客のリピート率を5％上げるだけで利益が25〜95％向上するというデータもあります。
カフェにおいてリピーターは売上の安定だけでなく、口コミやSNS拡散による新規客の獲得にもつながるため、まさに経営の生命線と言えます。

① 「また来たい」と思わせる第一印象

第一印象は、入店から3〜7秒で決まるといわれます（出典：心理学者アルバート・メラビアンの「メラビアンの法則」）。この短い時間で好印象を与えるために必要なのは、笑顔・アイコンタクト・声のトーンです。

• 入口付近での明るい「いらっしゃいませ」
• お客様の目を見ての軽い会釈
• 落ち着いた、やや高めの声のトーン

▶ポイント：特に初回来店時の印象が、その後の再訪意欲に直結します。

② 会話の「量」より「質」を意識する

多くの調査で、リピーターになった理由の上位に「スタッフとの心地よい会話」が挙がっています。
重要なのは、話しすぎることではなく、相手の関心や気分に寄り添った会話をすることです。

• 常連客の好みを覚え、注文前に「いつものですね？」と提案
• 天気や季節の話題から始め、自然に会話を広げる
• お客様が急いでいるときは、あえて会話を短く切り上げる

③ 接客を「仕組み化」して質を均一に

オーナーやベテランだけでなく、誰が接客しても同じ品質を保つためには、接客マニュアルや行動チェックリストが有効です。
特に小規模カフェでは、スタッフの入れ替わりやアルバイト比率が高いため、仕組みで品質を守ることが必須です。

• 挨拶・オーダー・配膳・会計・見送りの流れを明文化
• 新人研修でロールプレイを行う
• 定期的に接客ロールチェックを実施

④ サービスの「おまけ効果」で感動を生む

心理学の「返報性の原理」によると、人は小さな好意を受けると、それに応えたい気持ちが生まれます。カフェで言えば、一口サイズのお菓子のサービスや、ドリンクのおかわり割引がその例です。
実際の調査でも「ちょっとしたサービス」がリピート率向上に直結していると報告されています。

⑤ クレーム対応こそリピーター獲得のチャンス

某大学の顧客満足度研究によると、クレーム対応が満足に終わった場合、顧客の再訪率は70％以上に達するという結果が発表されています。逆に、不満を放置するとリピーターどころか悪評につながります。

• 相手の話を最後まで聞き、遮らない
• 不便をかけた点を具体的に謝罪
• 次回来店特典などでフォロー

まとめ：接客は「おもてなし」から「ファンづくり」へ

・新規より既存顧客の維持が利益率を高める
・第一印象・会話・サービス・クレーム対応まで一貫した品質を
・接客を仕組み化し、誰がやっても感動体験を提供する

カフェは料理やドリンクだけでなく、「人」が最大の魅力です。お客様がまた来たいと思う理由を作り出すのは、あなたの接客そのものです。

次回予告：第22回は「季節ごとの売上アップ戦略」

春夏秋冬、それぞれの季節で売上を最大化するには？
次回は、季節イベント・限定メニュー・プロモーションの活用法を具体的にご紹介します。